코로나 취소된 영국항공 환불 성공 (British Airways)

얼마 전 코로나로 인해 취소된 영국항공 항공편에 관한 글을 올렸었다. 

(https://fussballanalyst.tistory.com/31)

 

간단히 요약하면 이번 주에 독일에서 영국으로 가는 항공편을 한달 전쯤 끊었었는데 항공편이 취소되었다고 연락을 받았었다. 

그리고 홈페이지에 환불을 받으러 가니 바우처 신청 페이지만 뜨고 환불은 찾을 수 없었다.

 

영국 현지 신문 기사들을 찾아보니 코로나로 인해 수익성 및 현금 유동성에 매우 큰 타격을 입은 많은 영국 항공사들이 (영국항공, 이지젯, 라이언에어 등) 환불을 해주지 않기 위해 의도적으로 환불 페이지 혹은 문의 메일 페이지를 숨겨놓았다는 내용이 많이 나왔다.

EU 법에 의하면 항공편이 취소된 경우 탑승자는 본인이 지불한 수단으로 일주일 이내에 환불을 받을 권리가 있다.

하지만 항공사들의 경우 코로나 사태가 갑작스레 안 좋아지고 모든 비행기가 취소되고 있어서 이 환불을 해줄 만한 현금이 없는 상황이며 영국 정부에 구제 요청을 한 상태라고 한다.

 

BBC나 텔레그래프, 더선 등과 같이 다양한 매체에서 이와 같이 항공사가 의도적으로 홈페이지에서 환불 페이지를 숨겨놓고 전화로만 환불 가능하도록 해놓은 것에 대해서 비판적인 목소리를 내고 있다.

심지어 일부 고객들은 이미 항공사 상대로 고소를 하였다고 한다.

 

나 같은 경우에는 당분간 런던 여행을 계획하기 힘들어서, 항공사들의 사정도 안타깝긴 하지만 환불을 받고자 하였다.

 

현재로써 환불을 받을 수 있는 유일한 방법은 바로 고객센터로 전화연결을 하는 것이다.

나에게는 3가지 선택지가 있었다.

 

 

첫번째는 영국 지사 전화.

여기가 참 사람 열불 나게 하는데, 전화를 하면 안내 메시지가

"너무나 많은 전화를 받고 있어 앞으로 72시간 내에 여행하지 않으면 조금 더 기다렸다가 나중에 전화 주세요"

한다.

코로나가 유럽에서 번지기 시작한 지 얼마 안 돼서 전화를 하였었는데, 그때는 좀 더 있다가 전화해야지 하고 끊었었다.

하지만 그 이후 1, 2주가 지나도 해당 안내메시지는 그대로 나왔었고 한번은 쭉 기다려봤었다.

한 30분 정도를 기다렸음에도 안내원과는 통화가 되지 않아 끊었었다.

 

그리고 오늘, 이제 내 원래 비행기가 72시간 정도 남았었기에 다시 전화를 걸었다.

그랬더니 약간의 변화가 있는데, 우선 환불을 원하시면 1, 아니면 2를 누르라해서 1을 눌렀다.

이후에 나오는 메세지는, "환불 요청이 너무 많아 1주일 내로는 환불이 불가능하고 시간이 더 걸릴 수 있습니다." 하고 그냥 끊어졌다..

아니 그 무슨 어이없는 상황인가.

 

그래서 다시 전화를 걸어 2번을 눌렀더니 "현재 이용자가 많아 연결이 어렵다"고 하면서 그냥 끊어진다.

대기하는 것도 아니고 그냥 끊어진다.

1번, 2번 두 선택지를 다 눌러도 그냥 끊어지면 어쩌란 말인가..

그래서 다른 곳으로 전화하기로 하였다.

 

두 번째는 한국 지사.

사실 여긴 정확히 판단하기 어려운데, 왜냐하면 전화 연결이 안 된다. 이게 내가 독일에서 거는 것이라서 연결이 안되는 것인지 한국에서도 안되는 것인지 확실히 모르겠지만 통화 대기음도 없이 그냥 연결이 안된다.

내가 외국이라서 막아놓은 것이라면 이해는 하겠다만, 그냥 모든 전화를 막고 있는 것이라면 노답이라고 밖에 생각 안된다.

한국 지사에는 메일 주소가 있어서 거기에 메일을 보냈는데, 자동 회신으로 예약 변경, 취소, 환불에 관한 것은 전화로 문의하라고 왔다.

 

마지막은 독일 지사.

결국 나는 환불을 독일 지사를 통해 받았다.

진작 여기다가 전화할 걸 그랬는데, 오늘 아침 11시쯤에 전화했을 때 대기 시간 하나도 없이 바로 상담사와 연결이 가능하였다.

상담사도 매우 친절하였고 환불도 바로 해줬다. 그리고 영어로도 상담이 가능했다.

다만 환불에는 시간이 조금 걸릴 수 있다고 하였다. 몇 주 정도로 얘기했는데 그 정도는 감수해야지 어쩌겠나.

 

아무튼 지난 2주간 은근 돈 떼이는 것 아닌지 많이 걱정했었는데 한 시름 놓게 되었다.

하지만 내일은 이지젯에 전화해서 런던-> 독일 항공편을 취소해야 한다..